Chatbot como estrategia de marketing - La Media Social
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Chatbot como estrategia de marketing

Chatbot como estrategia de marketing

Fuente: Tristán Elósegui 

Primero que nada un chatterbox o chat bot es un software que mantiene conversación vía audio o texto con el cliente. Ahora bien, constantemente vemos innovaciones que supuestamente van a “cambiar el mundo” y que finalmente se quedan en nada.

Los chatbots están en ese punto de evolución en el que pueden convertirse en una realidad o quedarse en el intento. Hay varias señales que me hacen pensar que se van a empezar a consolidar.

chatbots

Usos del chatbot

Los chatbots como concepto no son algo nuevo. Hace tiempo que existen ‘asistentes virtuales’ que son capaces de simular conversaciones cada vez más naturales.

Hasta donde yo sé, su evolución en chatbots les añade dos mejoras importantes: su capacidad de integrarse en aplicaciones y de realizar acciones básicas (envío de mensajes, reservas, información, etc. las posibilidades son enormes).

Hoy día tenemos ejemplos tan conocidos como Siri, Facebook Messenger o el bot de Slack. Algunos son incipientes y otros están más consolidados.

De una manera u otra, estos y otras grandes iniciativas nos indican que algo importante está a punto de suceder. Nos esperan grandes cambios en nuestro día a día.

Aunque las aplicaciones son muy variadas, creo que la principal aplicación de los actuales chatbots, pero sobretodo de los futuros, será la atención al cliente (tanto de incidencias, como de soporte dentro de una aplicación móvil).

Con el paso del tiempo las interacciones serán cada vez más naturales y las posibilidades (funcionalidades) cada vez mayores. Falta que los usuarios nos acostumbremos a interaccionar con ellos.

No estoy hablando de pasar a una atención al cliente 100% automatizada. Al menos no creo que esto ocurriese en el medio plazo. Pero si de que los chatbots permitirán atender un buen porcentaje de las incidencias y de las operaciones básicas con un nivel de calidad más que aceptable.

Esto permitirá a las marcas liberar recursos para atender las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) más importantes y/o complicadas, ahorrar costes y mejorar los resultados.

El chatbot en una estrategia digital

¿Cómo podemos usar un chatbot en una estrategia digital?

Está claro que su función principal es la gestión automatizada de interacciones (sean estas conversaciones u operaciones sencillas solicitadas por usuarios) y por lo tanto, su primera derivada sería la atención al cliente. Pero vamos a pensar un poco más allá. ¿de qué manera podríamos aplicarlo a una estrategia?

Si pensamos en el tipo de interacciones que pueden gestionar ahora, tiene fácil aplicación a los diferentes momentos en los que interactuamos con nuestra audiencia. En cada una de las etapas del purchase funnel, podremos usarlo para una cosa diferente, por ejemplo:

  1. En la etapa de awareness o conciencia para resolver dudas sencillas sobre la marca o el producto,
  2. En la de consideración para dar detalles del funcionamiento del producto, enviar información por email (leads), dar información detallada,
  3. En la de action o conversión para cerrar la venta o al menos facilitarla
  4. y en la de advocacy o fidelización para hacer atención al cliente como tal.

Estos son tan sólo algunos ejemplos, algunas ideas para ilustrar este post con las cosas que se podrían hacer ahora mismo. Deberíamos pensar más allá y tratar de imaginar las aplicaciones que llegarán en un futuro.

¿En qué contextos podríamos usar un chatbot?

Está claro que la aplicación más directa está en los actuales chats que vemos en muchas webs.

Pero nuevamente estamos forzando al usuario a ir a nuestra web (aplicación móvil, etc.).

Parte del éxito de nuestra estrategia depende de que estemos en los lugares donde está nuestra audiencia y de que sepamos adaptarnos al contexto.

En el caso de los chatbots hablamos de dar servicio en diferentes momentos y para ser realmente útil estos botsdeberían estar donde tienen lugar las conversaciones y (importante) dónde al usuario le sea fácil preguntar y donde se sienta cómodo (pueda mantener conversaciones privadas o no con las marcas).

¿Dónde ocurre esto? En las redes sociales ¿seguro? Mira el siguiente gráfico.

Las aplicaciones de mensajería han superado a las redes sociales

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Para que estas aplicaciones estratégicas que he puesto de ejemplo tengan éxito, debemos partir por un nivel de integración tal que interactuar con ellos (desde las aplicaciones de mensajería o donde sea) no requiera esfuerzo alguno por parte del usuario.

Es decir, que con nombrar el servicio en cuestión (ya sea por texto o voz) dentro de la aplicación de mensajería, la integración a nivel técnico permita realizar la operación que sea sin salir de la aplicación.

Las conversaciones como facilitador de las ventas

Si los chatbots finalmente se consolidan y todas estas ideas se hacen realidad, tendremos la posibilidad de ‘hablar’ con nuestra audiencia y solucionarles gran parte de los diferentes problemas que tienen a lo largo del proceso de decisión de compra y después.